Mariano Castaños Zemborain es el CEO de Konecta para América y se unió a nosotros originalmente en 2020 como nuestro Director de Desarrollo de Negocios para EE. UU. y Latam. A través de su función, está perfectamente ubicado como su guía para el mercado latinoamericano de BPO CX, analizando las perspectivas económicas, los sectores clave como las telecomunicaciones, la adopción de la IA y cuáles serán las consecuencias de ello.

P: Mariano, ¿puedes darnos una rápida introducción a Konecta y su posición en CX BPO en América Latina y más allá?

Mariano: Konecta es un actor líder en Europa y en Latinoamérica, y estamos desarrollando muy sólidamente el mercado estadounidense, aunque todavía no podemos decir que seamos líderes allí.

En la región de Latam ocupamos posiciones de liderazgo en todas las geografías donde operamos. Entonces, en Perú, somos el líder del mercado con la mayor participación de mercado y empleamos a casi 20,000 personas, lo que significa que tenemos un impacto tremendo no solo en nuestros clientes, sino también en la sociedad en general. Además, somos líderes del mercado en Argentina, lideramos el mercado local en Colombia y también somos líderes en el mercado integrado que incluye servicios locales y servicios a Estados Unidos. En los demás mercados donde estamos presentes en la región, siempre ocupamos el segundo o tercer lugar del mercado.

P: ¿Y qué pasa con los sectores? ¿Cuál es su enfoque?

Mariano: En términos de verticales, somos más fuertes en el sector de telecomunicaciones y el sector financiero. Y eso se debe a razones históricas.

La historia de Konecta comienza en el sector financiero de la mano de Banco Santander, nuestro primer gran cliente y socio; luego evolucionamos y desarrollamos con mucha fuerza la vertical financiera y de seguros, y luego hicimos un paso significativo también hacia el sector de las telecomunicaciones, donde mantenemos una posición de mercado muy sólida.

Creo que somos líderes en telecomunicaciones en casi todas nuestras geografías en esta región excepto Colombia y México. Reforzamos nuestras capacidades en este sector y eso también nos permitió crecer en los demás.

También somos muy fuertes en el sector financiero, debido a la razón histórica que mencioné antes. En Colombia somos el principal actor de Bancolombia, que es el banco número uno del país, y también de muchas otras entidades financieras y de seguros. En Perú trabajamos con múltiples entidades financieras incluido BBVA.

P: ¿Puede contarnos más sobre el sector de las telecomunicaciones? Algunas personas en la industria tienden a presentarla como menos glamorosa que otros sectores. ¿Qué dirías a eso?

Mariano: ¡Yo diría que eso es absolutamente incorrecto! Sin embargo, es cierto que desde una perspectiva empresarial, este sector es visto como uno que mejora sistemáticamente sus procesos, ofertas y productos, lo que hace que el volumen de interacciones con los clientes se reduzca sistemáticamente. No porque haya una pérdida de valor, interés o relevancia en los productos que ofrecen las empresas de telecomunicaciones al mercado, sino porque los procesos de negocio de los proveedores están mejorando. Para mí, el segmento de las telecomunicaciones es uno que me encanta, y siempre digo que si un jugador de CX BPO como nosotros no tiene la capacidad de ser rentable y brindar un servicio de calidad en el sector de las telecomunicaciones, ¡tiene poco futuro en el mercado!

P: ¿Por qué?

Mariano: El sector de telecomunicaciones es el más exigente en términos de eficiencia por los volúmenes que maneja y también por su orientación a costos.

Como resultado, si un actor es capaz de alcanzar altos niveles de efectividad, calidad y rentabilidad en el sector de las telecomunicaciones, entonces también tiene la fuerza y la capacidad para ser muy poderoso en otros segmentos innovadores, como las empresas nacidas digitales, las de alta tecnología empresas, sanidad, turismo, etc.

P: Tanto las telecomunicaciones como las finanzas son sectores en los que la transformación digital está relativamente avanzada y Konecta ha contribuido a ello. Mirando los próximos pasos en tecnología y digitalización en CX BPO, ¿Konecta está considerando la introducción o el uso de inteligencia artificial (IA)?

Mariano: Sí, estamos abrazando fuertemente la inteligencia artificial, las capacidades analíticas y todo lo que implica la ‘robotización’ de nuestros procesos en nuestros modelos. Encontramos en la tecnología y la IA una herramienta muy poderosa a la hora de automatizar y hacer más eficientes nuestros procesos y operaciones. Bajo el mandato de comenzar en casa, estamos en el proceso de transformación de la IA; por ejemplo, en este momento tenemos abiertos alrededor de 30 proyectos de transformación muy profunda, que involucran nuestros procesos de reclutamiento, capacitación, gestión de talentos, finanzas, operaciones y fuerza laboral. gestión, etcétera.

Entonces, sí, estamos adoptando todas estas nuevas tecnologías de inteligencia artificial y análisis para mejorar nuestros procesos.

P: ¿Y ve otros usos para la IA en su negocio y CX BPO?

Mariano: Sí, también estamos buscando en la IA lo que llamamos un agente mejorado.

Estamos desarrollando múltiples herramientas para nuestros agentes, que les permitan ser más eficientes, pero siempre buscamos mantener esa calidez humana, esa capacidad de empatía, que de momento no puede ser reemplazada por la IA, y maximizar eso con la disponibilidad de información. Usamos mucho Chat GPT para todo lo que involucra canales digitales para acelerar el proceso de estructuración de mensajes escritos, o incluso de voz. Pero la IA no reemplaza la capacidad de las personas para empatizar con las necesidades de los demás, ni para comprender el problema, ni para cerrar una venta y completar una transacción.

Y luego, en tercer lugar, con la IA, nos fijamos en los procesos de nuestros clientes, ya que generalmente confían en nosotros como socio estratégico para mejorar los procesos de negocio. Siempre decimos que queremos ayudarlos a pasar las transacciones a la autogestión y reservar nuestras capacidades de talento humano para procesos críticos.

Entonces, para resumir dónde nos encontramos en materia de IA, tenemos esta triple perspectiva sobre la IA:

Mejorar nuestros propios procesos para ser más eficientes y brindar un mejor servicio de calidad a nuestros clientes.
Mejorar las capacidades de nuestros agentes en su día a día de gestión y trabajo a través de dichas capacidades.
Y luego ayudar a nuestros clientes a transformar sus propios procesos comerciales y ser más eficientes.

P: ¿Cree que la adopción de la IA afectará al mercado laboral en el sector de gestión de clientes?

Mariano: No puedo garantizar lo que terminará pasando, y no creo que nadie pueda hacerlo. Pero siempre es bueno mirar las experiencias pasadas para prepararse mejor para los desafíos futuros.

Si miramos atrás, la humanidad ha experimentado muchas revoluciones absolutamente transformadoras. No sólo la primera y segunda revolución industrial sino también la revolución generada por la informática y la revolución generada por internet. Y ahora llega la revolución de la inteligencia artificial. En todos esos procesos de transformación siempre hubo temor a la pérdida de empleos, pero si miramos hacia atrás en la historia, las nuevas soluciones siempre trajeron nuevas complejidades y nuevas oportunidades.

Está claro que la inteligencia artificial acelerará la automatización y simplificación de muchas transacciones en la gestión de clientes. Pero puedo garantizar que aparecerán muchas otras complejidades que necesitarán talento humano.

Lo que está pasando inmediatamente es que, claramente, se están automatizando una serie de transacciones que no generaban ningún valor para el cliente, la empresa o las personas, y se está ahorrando talento humano para transacciones de mucho más valor para la empresa, la cliente y la gente. Las típicas transacciones de gran volumen como llamar para preguntar por el saldo de la cuenta o preguntar sobre las facturas, todas se realizan de forma automatizada. Ahora hay mucha más concentración en esas interacciones valiosas, y este agente mejorado tiene acceso a muchos más recursos para satisfacer mejor las necesidades del cliente y crear una mejor experiencia, ser más eficiente para la empresa y tener un trabajo de mucho más valor. .

Entonces, en lo inmediato, creo que el impacto es positivo. Se están eliminando una serie de convocatorias de bajo valor y el talento se está dirigiendo a aquellos de mayor valor. Si nos fijamos en nuestra fuerza laboral, está creciendo significativamente. Si nos fijamos en nuestros principales competidores, salvo alguno que lo está haciendo muy mal, es algo muy parecido. Por tanto, el volumen de negocio está creciendo.

De cara al futuro, creo que habrá muchas circunstancias o transacciones que serán muy bien resueltas por las herramientas de inteligencia artificial, pero creo firmemente que los entornos competitivos, el lanzamiento de nuevos productos, las nuevas dinámicas de mercado requerirán interacciones de más valor, con un enorme componente humano.

P: ¿Cuáles son sus proyecciones para sus resultados de fin de año para las Américas?

Mariano: Nuestras proyecciones para fin de año están mostrando un muy buen crecimiento en ingresos y márgenes. Nos estamos acercando a lograr la certificación Great Place to Work en todos nuestros países, lo que no fue el caso en años anteriores. Estamos construyendo muy buenas relaciones con nuevos clientes, cerrando el año con 52 nuevos logotipos, 52 empresas que confiaron en Konecta para gestionar sus procesos de clientes. Y en cuanto a nuestras iniciativas de impacto social, hemos cumplido los objetivos que nos propusimos, y aquellos que no alcanzamos al 100%, los estamos reforzando para el próximo año con planes para ellos.

Al mismo tiempo, nuestros mercados se ven afectados por la desaceleración económica mundial. Lo sentimos en nuestras conversaciones con nuestros clientes, y absolutamente todos los clientes han identificado oportunidades de eficiencia, de obtener más resultados con menos, precisamente para afrontar los desafíos que este contexto global genera para todos nuestros clientes. Así que, en este contexto, hemos tenido que ser doblemente exigentes en todas nuestras iniciativas para mejorar también nuestra propia eficiencia.

Por eso nos estamos volviendo una empresa mucho más digital, y de ahí todas estas iniciativas que os hablé: la implementación de soluciones, capacidades o proyectos de IA, la búsqueda de la automatización y la mejora de los procesos de negocio.

P: Y finalmente, mirando más allá de fin de año, ¿cómo ve las perspectivas de futuro?

Mariano: Respecto a nuestro propio negocio, somos muy positivos. Este es un negocio muy atomizado y tenemos mucha participación de mercado que ganar. Según analistas de mercado, incluidos Frost y Everest, la proyección de crecimiento neto de la industria BPO sigue siendo de crecimiento. En este entorno, realmente hemos fortalecido nuestro posicionamiento, estamos creciendo más que el mercado y este año ganamos más participación de mercado frente a nuestros competidores.

Y a nivel global, estamos concluyendo la integración con la última adquisición que hicimos, que es Comdata, empresa líder en Italia, Francia, Turquía, Marruecos, Madagascar.

Creo que vamos a cerrar el año como una única empresa integrada, para luego potenciar nuestras nuevas capacidades, con esta nueva huella, posicionándonos como un verdadero actor global y socio de nuestros clientes a nivel global. ¡Estoy muy entusiasmado con lo que nos espera!